聯合報記者曹悅華／台北報導
普悠瑪翻覆已過一年半，面對部分重傷者及其家屬反應，得不到台鐵在輪椅等長照器材上的全額補助，且處理態度轉為消極，「像是被遺忘了一樣」，台鐵稍早發布兩千字新聞稿，還原始末並向大眾說明處理進度。台鐵局說，對於該次事故受傷旅客均依據交通部長林佳龍指示從速、從優、從寬之原則辦理理賠作業，如當事人或家屬尚有不同意見，將持續積極溝通，並以最大誠意提供雙方均可認同理賠條件，使受傷旅客早日回歸正常生活。
台鐵局說，前年10月21日台鐵於新馬車站發生6432次普悠瑪列車出軌事故，造成車上旅客18人罹難、17人重傷、274人非重傷，除立即進行傷患搶救送醫外，亦對於損壞之設備採取搶修及復舊工作，此外，第一時間設立24小時關懷服務窗口，提供必要的諮詢及協助，由於罹難者及受傷旅客多數集中在台東地區，同年10月29日交通部及台鐵局再於台東車站成立關懷服務小組，加強各項協助工作。
前年10月21日普悠瑪號翻覆。聯合報系資料照
台鐵局說，為對於罹難者家屬及受傷旅客表達慰問及關懷之意，發放每位罹難者10萬元慰問金，受傷者發放5000元慰問金，並指派專人進行後續關懷服務工作，提供每一位罹難者及受傷旅客本人及家屬必要協助。
台鐵局說，為辦理後續理賠作業，使當事人及家屬得到最妥善的關懷及照料，同時兼顧尊重所反映之意見，自前年11月13日起共計召開八場次罹難者家屬懇談會，交通部均由部長親自或指派次長級官員主持會議，以表示對家屬意見之重視，會中家屬們均充分表達意見，會後台鐵局亦依據會議結論辦理後續理賠及相關工作，使家屬均能獲得適當之理賠及關懷，期能早日走出傷痛恢復正常生活。
台鐵局說，在受傷旅客部分，為使受傷旅客均能得到合理、適當之理賠及後續醫療照顧，自前年12月11日起分別在花蓮及台東辦理五場次受傷旅客理賠說明會，另由立法委員召開八場次受傷旅客協調會，在協調會中，當事人均能充分表達意見，會後台鐵局亦依循會議結論辦理理賠協商及和解事宜，故訂定三種受傷旅客理賠方式，其方式有統包式（依所提之診斷書分8萬元及12萬元兩種）、計分式（提出病歷摘要及醫療光碟由台鐵送台灣外傷醫學會鑑定傷勢分數每分以15萬元計算賠償金）及列舉式（如能證明損失較前兩款方式大者，依所提之證明審核給付），截至目前為止受傷旅客291人中已有254人與臺鐵完成和解手續。
台鐵局說，為使受傷旅客醫療單據能儘速審核，以利給付醫療費用，奉交通部林部長於去年3月21日台東協調會會議指示，由台鐵局派員駐點台東辦理1021普悠瑪事故受傷旅客醫療費用核銷與給付作業（每周第二天），自去年4月27日至5月9日止共辦理七梯次（地點在台東縣政府社會處），另本年度4月亦在台東站辦理一梯次，共計辦理八梯次。
台鐵局說，另為符重傷旅客出院返家後無障礙環境需求，截至目前為止共協助五人辦理完成居家環境改善，其他重傷旅客未來如有是項需求，台鐵局仍將比照前項協助，以利後續居家照護。
台鐵局說，為協助重傷旅客日常生活輔具需求，依據部長指示及協助下，積極尋找廠商評估及輔具試乘，首先聯繫重傷旅客姚○○女士，並在姚女士同意下分別於5月5日及5月21日進行兩次試乘，姚女士對於試乘結果表示滿意，現已進入本局作業流程，待流程結束即可辦理交貨，所需費用概估98500元，為協助重傷旅客購置輪椅使其獲得更加照護，將由台鐵局全額補助，補助金額高於先前黃國昌委員協調會之金額｡
台鐵局說，另一位重傷旅客陳○○女士輔具部分，由於陳女士家屬前在去年10月已自行購買20餘萬元輔具，受限相關法令補助規定，目前台鐵局擬參照姚女士的處理標準與家屬積極溝協調。另家屬提及陳女士假日外出探視兒子，建請台鐵提供爬梯機服務費用一節，因台鐵局已協助提供租屋及居家無障礙環境改善，日常生活已可妥善安排照顧，至於所提假日外出探視需要，非屬居家無障礙環境改善範疇，故未能依規定予以補助，目前仍持續協商處理中。
此外，台鐵局說，為使重傷旅客得到更妥善及便利之照護，使其未來生活無虞，就去年10月25日前黃國昌委員於黨團會議室召開普悠瑪重傷旅客理賠協調會決議，有關每月看護及衛材（日常生活及衛生用品）等費用之提供，每月看護費給付75000元（含看護伙食費），每月衛材費用亦從原6000元提高至10000元，另有65歲以後之生活津貼（16580元），此外，為便於當事人復健需要，於醫院附近以市價（每月給付40000元）協助租屋，使其無後顧之憂。
台鐵局說，交通部為掌握最新理賠進度，政務次長王國材指示於去年3月起，每兩周召開理賠作業辦理情形會議，截至目前為止共計104次場會議，其中較具爭議性之問題均在會中討論，並依會議結論落實辦理，使後續理賠作業順利進行。
台鐵局說，為追蹤第一線關懷服務人員及理賠承辦人辦理情形，自前年2月起每周一召開關懷服務小組會議，由朱副局長主持，與會單位有運務處（運轉科、營業科）、主計室及法規小組等單位人員，截止至目前為止召開120次理賠進度會議，以解決爭議案件並能增加理賠速度。
另有關重傷旅客及非重傷旅客個別協商部分，台鐵局說因其個人所提訴求並不在現行三種賠償方式範圍之內，為使當事人能充分了解賠償規定及可協助之事項，應當事人之要求，由關懷服務小組主管率承辦人及第一線關懷員前往家中說明，截至目前為止，共計辦理25次。
最後台鐵局說，為使各單位人員都能了解最新理賠情形，自前年10月29日起，每日製作「工作紀要」，並將本日各項工作進度及關懷協助現況作成紀錄，同時上傳群組供各單位參考。
