好房網News編輯中心／整理報導
繼獲天下雜誌「金牌服務業調查」房屋仲介第一名、工商時報「服務業大評鑑」房仲業金獎後，永慶房仲今再獲「遠見雜誌五星服務獎」房屋仲介類首獎肯定，包辦今年指標性的三項服務大獎，締造房仲業服務標竿典範。永慶房產集團廖本勝總經理表示：一次的獲獎，背後代表著一萬次的服務演練。廖本勝強調：服務業不能沒有SOP，也不能只有SOP!重視每個客戶的需求，從「探索、傾聽」出發，打造客製化、顧問式服務，提供超越客戶的期待、讓客戶感動的服務，是永慶榮獲服務獎大滿貫的關鍵原因！
《遠見雜誌》服務業大調查已邁入第12年，今年共派出25位有驗證執照的神秘客，針對電腦隨機取樣的607個營業據點實地查訪，此調查花費半年的時間，替19個業態、268家企業的服務品質打分數，並設有魔鬼題，挑戰第一線服務人員，被喻為是「台灣服務業的奧斯卡獎」。
《遠見雜誌》表示：永慶在魔鬼題及看屋互動的表現值得稱許;並以「走出撞牆期，SOP+更貼近客戶心」為主軸，報導永慶將SOP升級為SOP+，讓經紀人從「Know How 演進到Know Why」；以SOP為基礎發展客製化服務，讓第一線經紀人發自內心，用感動自己的服務，打動客戶心!
提升SOP再進化、推動STP 提供超越客戶期待的客製化服務
買賣屋的交易金額高、服務過程長，每個客戶的需求、每個房屋物件的條件都不相同，在在考驗房仲經紀人員探索、傾聽客戶需求的能力及服務熱忱。廖本勝總經理強調：「精準配對」是房仲服務的核心價值；掌握客戶需求，甚至協助消費者釐清實際需求，提供客製化的服務，是永慶房仲人員贏得客戶信賴的關鍵。
廖本勝總經理分享：永慶也曾專注於服務SOP，但很快發現單有SOP無法真正贏得客戶心；因此2012年起開始推動STP(Situation, Timing, Personal)，針對不同情境、時間和對象，提供客製化的服務。例如針對銀髮長者、孕婦提供不同的服務，或針對氣候、時間等做不同服務因應。
2013年，永慶更進一步將SOP升級為SOP+，為了不讓經紀人員流於SOP的僵化服務，永慶透過各種訓練，協助經紀人員了解每一個服務行為背後的價值與意義，不僅知道如何做(know How)，更能掌握為什麼而做(know Why)。永慶的教育訓練方式不僅有實際演練，更包括時下流行的「微電影」手法，由員工自拍、自導、自演的「微電影」，借視覺化的說故事方式，將服務意識快速傳播並深植人心。除靈活實用的訓練，永慶也修改考核方式，將SOP比重降至40%，另60%則由客戶滿意度決定服務績效，並彈性授權，讓永慶房仲經紀人員更能提供客製化服務。
結合科技創新與用心服務 創造差異化價值
廖本勝總經理表示，今年永慶一舉囊括十二項指標性大獎，持續獲獎是鞭策永慶持續前進的力量。永慶不斷因應趨勢創新服務模式滿足客戶需求。近來更領先業界進化至「房仲科技3.0」，整合「在店、在線、在行動」的全通路服務、「i智慧經紀人」的人工智慧及「雲端資料庫」運算科技，提供精準的配對服務，預計可為客戶省下20%看屋時間，同時也提升經紀人的服務效率。
面對近來房市低迷的大環境，房仲店數又直逼超商的高競爭下，廖本勝總經理強調，市場越挑戰，真正堅持創新與服務品質者越能勝出。有別於其他房仲加盟業者，或地區小品牌的參差不齊，永慶以「精品房仲」概念推動加盟大聯盟專案，不僅建立標準服務流程、運用秘密客稽核，並透過教育訓練提升服務意識及品質，帶動業績成長，更能讓客戶感受到永慶房仲服務品質、水準都是一致的。
廖本勝總經理進一步表示，這次「遠見雜誌五星服務獎」，不僅永慶房仲奪冠，集團旗下的加盟品牌-有巢氏房屋也獲得第三名，同時在今年度的三大服務指標性大獎(註)，有巢氏也都是前三名，再次證明永慶房產集團堅持站在消費者角度，持續創新為消費者和產業創造價值，協助客戶實現成家的夢想，為台灣房仲業樹立了典範。
