記者盧沛樺／台北報導
台灣服務業近年快速擴張，背後有一群神祕的「奧客」明查暗訪，檢測業者服務品質是否達到一定水準，這些奧客專刮服務業品質的鬍子，是台灣服務業最害怕遇到，但也是最想要收服的對象。
台灣SGS國際驗證服務部協理鮑略兒表示，為避免第一線服務人員演戲應付，稽核人員化身顧客，也就是俗稱的神秘客，實地查驗服務業員工訓練與第一線服務人員落實的情形。
安心 神秘客稽查 引進台14年
台灣SGS在2000年引進國外的服務驗證系統，類似製造業的ISO稽核，把服務當成產品，由業界與SGS專家團隊擬定服務標準書，撰寫類似製造業的技術文件，訂定服務業的規格並施行，再由神秘客定期稽核。
神秘客檢驗在台灣推行十多年，是台灣服務業品質提升的關鍵因素之一，除了早期檢驗餐廳服務品質，目前台灣神秘客的觸角，已經涵蓋電信業、運輸業、百貨及公營機構，幫消費者把關服務品質。
外界印象中的神秘客每天吃香喝辣，是爽缺，但神秘客刮別人鬍子前，自身要先經過嚴厲考驗，真正上線後的工作內容，也有不少難言之苦。
台灣SGS國際驗證服務部主任蕭壬惠指出，要當神秘客不簡單，要過五關斬六將，先考取證照，參加面試，再由資深稽核員帶領實習，全程通過才能成為SGS的神秘客。
小心 主管偷偷巧扮神祕客
蕭壬惠表示，豐富的工作與生活經驗，是成為神祕客的必要條件，這樣才具備鑑別服務品質的能力，台灣目前線上的神秘客，不乏服務業高階主管兼任或退休後轉任。
苦心 裝奧客、寒流喝冰可樂
鮑略兒說，他過去當神秘客時，去咖啡廳喝咖啡，要佯裝不小心打翻咖啡，觀察業者會立刻重新送上新咖啡，還是皺眉以對；他也曾去餐廳吃義大利麵，吃了大半才跟業者說太鹹，考驗業者的回應能力。
蕭壬惠當神秘客時，曾為稽核電影院提供的可樂是否盛裝過量冰塊，即便電影院服務員建議不加冰塊，在寒流冷颼颼的天氣裡仍要喝掉整杯冰可樂。
