記者盧沛樺/台北報導
台灣服務業近年快速擴張,背後有一群神祕的「奧客」明查暗訪,檢測業者服務品質是否達到一定水準,這些奧客專刮服務業品質的鬍子,是台灣服務業最害怕遇到,但也是最想要收服的對象。
台灣SGS國際驗證服務部協理鮑略兒表示,為避免第一線服務人員演戲應付,稽核人員化身顧客,也就是俗稱的神秘客,實地查驗服務業員工訓練與第一線服務人員落實的情形。
安心 神秘客稽查 引進台14年
台灣SGS在2000年引進國外的服務驗證系統,類似製造業的ISO稽核,把服務當成產品,由業界與SGS專家團隊擬定服務標準書,撰寫類似製造業的技術文件,訂定服務業的規格並施行,再由神秘客定期稽核。
神秘客檢驗在台灣推行十多年,是台灣服務業品質提升的關鍵因素之一,除了早期檢驗餐廳服務品質,目前台灣神秘客的觸角,已經涵蓋電信業、運輸業、百貨及公營機構,幫消費者把關服務品質。
外界印象中的神秘客每天吃香喝辣,是爽缺,但神秘客刮別人鬍子前,自身要先經過嚴厲考驗,真正上線後的工作內容,也有不少難言之苦。
台灣SGS國際驗證服務部主任蕭壬惠指出,要當神秘客不簡單,要過五關斬六將,先考取證照,參加面試,再由資深稽核員帶領實習,全程通過才能成為SGS的神秘客。
小心 主管偷偷巧扮神祕客
蕭壬惠表示,豐富的工作與生活經驗,是成為神祕客的必要條件,這樣才具備鑑別服務品質的能力,台灣目前線上的神秘客,不乏服務業高階主管兼任或退休後轉任。
苦心 裝奧客、寒流喝冰可樂
鮑略兒說,他過去當神秘客時,去咖啡廳喝咖啡,要佯裝不小心打翻咖啡,觀察業者會立刻重新送上新咖啡,還是皺眉以對;他也曾去餐廳吃義大利麵,吃了大半才跟業者說太鹹,考驗業者的回應能力。
蕭壬惠當神秘客時,曾為稽核電影院提供的可樂是否盛裝過量冰塊,即便電影院服務員建議不加冰塊,在寒流冷颼颼的天氣裡仍要喝掉整杯冰可樂。