記者黃冠穎／整理
陸客來台減少，觀光業民不聊生。近年旅館業者搭上外國旅客旅遊及國人國內旅遊增加的趨勢，加入的業者愈來愈多，卻無法反映在營收上，如何用創新再造台灣觀光新契機，是目前最大的課題。
旅館住用率連掉3年。（好房網News記者陳韋帆攝影）
過去三年，台灣一般旅館增加近二百家，房間增加一五五八三間；觀光旅館增加五家，房間增加近九百間。但無論觀光旅館或一般旅館，住用率在二○一四年達高峰後，連三年下跌。去年來台觀光客人數雖突破千萬大關，整體消費額卻年減百分之一點五、包含每人每次平均消費、在台停留天數、每日消費額等，均連年下滑。
這正是觀光業者反思如何將危機化為轉機的最佳時刻，如何透過科技運用、品牌創新，讓顧客感受更精緻優質服務，吸引不同客層及族群；如何觀察顧客獨特需求，提供創新服務、創造差異化，帶給客戶最不可取代難忘體驗。
服務業是非常細膩的行業，處處充滿巧思與細節，六福成立至今已四十四年，創新可說是六福的DNA，經常藉由尋求新興或嚴格把關產品的合作夥伴共同創新。例如，與國發會天使計畫媒合新興中小企業質優產品；六福村主題遊樂園導入免排隊App；舉辦創意活動傳達動物保育與知識教育，像是wildaid公益廣告拍攝，宣導不吃魚翅概念，贊助雄鷹紀錄片拍攝等。
如何將飯店經營結合外部資源，透過異業合作，從餐飲、服務、科技等面向切入，由服務人員或產品忠實傳達，提供深得人心的好服務，達成顧客感動，產生認同感，進而再惠顧，是在導入創新的同時，必須同步思考的。
在觀光業面臨汰弱留強的十字路口，與其坐以待斃，不如積極突破產業困境。唯有創新，才能為產業注入活水，提供超越消費者期待的優質服務。如何創造品牌不可取代性，值得所有業者深思。
（本文由莊豐如口述）
