林隆儀
以有限產能，服務最多顧客，是服務業的嚴酷挑戰。例如，每逢假期在短暫時間內湧進大量顧客，交通、旅遊、飯店等業者苦於人滿之患；百貨公司週年慶或高知名度商店，大排長龍卻不一定創造傲人業績。此時如何提高效率，維持滿意水準，服務最多顧客，是服務業者最重要課題。
近日在東京Big Sight的飲料、液狀食品開發與製造展覽，3天展期湧進來自全球各地的業者、學者與專家，會場內的餐飲業者無不嚴陣以待，搶奪商機，其中有一家餐廳的精緻創意巧思，井然有序的流程設計，提高作業效率，服務最多顧客，可供借鏡：
1.簡化才能提高效率這家餐廳只供應3大類餐點：拉麵、丼飯、烏龍麵及炒麵。
首先，實施顧客進出分流管理，顧客按照所要購買的餐點類別，分三路排隊點餐，過程中顧客觀看電子看板選擇所要的餐點，服務人員在一旁招呼並協助外國顧客點餐，雖然大排長龍，但是循序漸進，快速完成點餐。
用完餐點的顧客，自助收拾餐盤及餐具，放置在收集的定點後，從另一道門離去，動線規劃合理，顧客分流管理，也有助於提高翻桌率。
2.標準化加速作業雖然供應3大類餐點，但每類餐點項目不多，產品項目及餐點製作作業標準化，一方面方便準備食材，一方面提高供餐效率，各項餐點都圖像化，讓排隊點餐的顧客一目了然，加上垂涎欲滴的餐點，有助抒解排隊等候之苦，外國顧客只要看圖點餐，減少語言障礙。
3.自販系統省人力採用自動販賣系統取代人員點餐作業，顧客只要在點餐機上按下餐點編號即完成點餐作業，系統接受點餐後，一方面印出序號單據給顧客準備取餐，一方面通知內場作業人員製作餐點，快速消化人潮。
4.專業化提高效率專業化可以提高效率，降低成本。作業區公開透明，環境整齊清潔，管理嚴謹，內場製作餐點的作業人員超過30人，按照顧客的點餐內容現場製作。
實施專業化管理，人員訓練有素，按照標準程序作業操課，供餐快速，作業精準。商場人潮是生意興隆的關鍵指標之一，為零售業者帶來業績的基礎，然而人潮洶湧容易伴隨失序現象，如何確實掌握期待，需要具有巧思的創意，想到競爭者沒想到的方法，做競爭者做不到的事，徹底改造流程，致力於提高效率，堅守作業品質，服務最多顧客，才能將洶湧人潮轉換為傲人業績。（作者為臺北大學企業管理學系兼任副教授）
