經濟日報 記者杜宗熹╱綜合報導
創業20多年來，海底撈創辦人張勇開創的出色服務，一直是大陸各大公司學習對象，成為別具一格的「海底撈模式」。這一切的客製化服務，源自於他在創業過程中的發現。海底撈從四川一家火鍋店，變成橫跨全球、即將於港股上市的餐飲集團。
投資界報導，海底撈創辦人張勇18歲就進工廠工作，成為四川當地拖拉機廠的一名電焊工人。上班幾年後覺得無聊，就在街邊擺起了四張桌子，開始賣起麻辣燙。
海底撈創辦人張勇。圖／百度
這種兼職創業的狀態持續了兩年後，1994年3月，海底撈第一家火鍋城在四川簡陽開業。張勇夫婦、同學和同學的太太四人，就是海底撈創業團隊。張勇那時連炒配料都不會，只好買本書，左手拿書，右手炒菜，就這樣邊炒邊學。可想而知，這樣做出來的火鍋味道很一般，想要生存下去只能態度好點，客人要什麼速度快點，有什麼不滿意多賠笑臉。
由於海底撈服務態度好、上菜速度快，客人都願意來吃，做得不好客人也樂意教張勇做菜。他開始發現，優質的服務真的能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力。張勇甚至幫客人帶孩子、拎包、擦鞋；無論客人有什麼需要，都二話不說去幫忙。這樣做了幾年後，海底撈在四川簡陽已是家喻戶曉。
張勇認為，自己做火鍋是個偶然，但也算「歪打正著」，又因火鍋相對於其他餐飲，品質的差別不大，服務就特別容易成為競爭中的差異性手段。
1999年，張勇將「海底撈」的牌子跨出四川，第一站選在西安，因為西安那邊有人願意和海底撈合作。
但事與願違，海底撈剛到西安就接連虧損，眼看就要把老本賠個精光。最後的危急關頭，張勇果斷要西安的合夥人撤資，委託自己的助手楊小麗全權負責，重拾海底撈服務高於一切的宗旨。短短兩個月內，海底撈西安店奇蹟般地轉虧為盈。
張勇認為，只要顧客有需求，海底撈就能來做。例如被熱議的「火鍋外賣」，其實源自於2003年SARS期間，往日賓客滿座的西安店變得冷冷清清。當時開始尋思對策：客人不願進店就餐，那可以給客人送上門，馬上在報紙上發布一條關於海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門在當時還很新鮮，海底撈的訂餐電話響個不停。
經過23年的發展，海底撈早已不再是一個簡單的火鍋連鎖品牌，海底撈已經悄然形成了完整的上下游產業鏈，名下的子公司也逐步將業務，延伸到了火鍋原料供應、裝修、培訓等方面。
今年5月17日，海底撈國際控股公司在香港交易所遞交上市申請，經過20多年奮鬥，海底撈已在海內外擁有或實際經營320家餐廳。
