「那段時間非常艱難！」即使已經過了這麼多年，如今一回想，馬玉山仍不禁皺眉。然而，要不是老天給他那樣的難題，冠德又怎麼有機會變成現在的冠德？「連我自己都從頭學習，讓自己更專業，更瞭解市場的變化，更重要的是，從規畫設計、施工管理到售後服務，我們都建立了非常好的制度，那都是我今天的品牌價值。」
2000年冠德推動CRM（顧客關係管理制度），所有客訴問題全部透過簡訊系統發送給責任區的服務人員，責任區裡的人員必須馬上和客戶約時間修繕。馬玉山說：「光有制度不行，服務成功的關鍵在於是不是可以落實執行，客戶向你反應的問題是不是改善了，改善過後他滿意不滿意？客戶不滿意，我不會處分，但他（員工）一定要檢討，為什麼你花了時間，客戶還不滿意？」
不忘經營十字訣 充分授權、積極參與
「誠信、創新、專業和售後服務」是馬玉山最常掛在嘴上的十字訣，誠信是馬玉山口中冠德集團的核心價值，創新是要透過新穎的設計概念讓客戶驚喜，專業則是每一個不動產人的基本素養。度過險關之後，馬玉山把這十字看得比任何東西都重要，每一個慘痛的教訓都帶來新的學習，他緊緊叮嚀下屬的，是「學習之後就不能忘記了！」
八十歲的他，每星期一仍然主持公司的業務會議，星期五還有每次至少兩個小時的品質會議要參加，他依然精神抖擻。他授權，卻依然參與。馬玉山說：「居高位之後，敢跟你講話的人越來越少，若是不參與，你根本不會瞭解你的企業。」
既授權又參與的智慧，是馬玉山近四十年前向台塑集團創辦人王永慶學來的，當年，王永慶在台塑大樓裡告訴那個才準備要創業的中年馬玉山說：「經營者一定要參與管理，若不參與，你怎麼知道自己授了什麼權？交給了員工什麼？」
「王永慶先生說的話，我一直牢記在心，並且身體力行。」2013年，冠德建設營收72.84億元，關係企業根基營造59.73億元，合計132.57億元，這還不包括全台已經開了五間店的環球購物中心合併營收，危難中重生的冠德，比以前更強壯、更穩固。( 編者按: 2015年房地產景氣反轉，冠德建設仍在2016年繳出稅後EPS1.49元的成績。2017年前三季EPS則為0.66元。)
說完一生曲折，馬玉山穿回西裝，起身，然後聽從攝影師的建議，拉了拉西裝下擺，擺好入鏡姿勢。這時候的他，絲毫沒有百億企業富豪的架子，他仍舊是我熟悉的他，一個經常把「我這樣做你滿不滿意？」掛在嘴邊的謙和長者。這種始終如一的堅持，比商場上爭逐而來的營收更令人尊敬。
