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楊格夫 好房網總編輯,無可救藥的搖滾控、棒球精、旅遊痴、藝術迷。1991年踏入地產圈任房地產記者。2001年成為壹週刊創刊元老,曾擔任搜奇旅遊及財經人物組主任。開過畫廊,經營過整合行銷公司,買過三間房子,皆不問漲跌,只由心。
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冠德建設董事長馬玉山生前專訪

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「那段時間非常艱難!」即使已經過了這麼多年,如今一回想,馬玉山仍不禁皺眉。然而,要不是老天給他那樣的難題,冠德又怎麼有機會變成現在的冠德?「連我自己都從頭學習,讓自己更專業,更瞭解市場的變化,更重要的是,從規畫設計、施工管理到售後服務,我們都建立了非常好的制度,那都是我今天的品牌價值。」

2000年冠德推動CRM(顧客關係管理制度),所有客訴問題全部透過簡訊系統發送給責任區的服務人員,責任區裡的人員必須馬上和客戶約時間修繕。馬玉山說:「光有制度不行,服務成功的關鍵在於是不是可以落實執行,客戶向你反應的問題是不是改善了,改善過後他滿意不滿意?客戶不滿意,我不會處分,但他(員工)一定要檢討,為什麼你花了時間,客戶還不滿意?」

不忘經營十字訣 充分授權、積極參與

「誠信、創新、專業和售後服務」是馬玉山最常掛在嘴上的十字訣,誠信是馬玉山口中冠德集團的核心價值,創新是要透過新穎的設計概念讓客戶驚喜,專業則是每一個不動產人的基本素養。度過險關之後,馬玉山把這十字看得比任何東西都重要,每一個慘痛的教訓都帶來新的學習,他緊緊叮嚀下屬的,是「學習之後就不能忘記了!」

八十歲的他,每星期一仍然主持公司的業務會議,星期五還有每次至少兩個小時的品質會議要參加,他依然精神抖擻。他授權,卻依然參與。馬玉山說:「居高位之後,敢跟你講話的人越來越少,若是不參與,你根本不會瞭解你的企業。」

既授權又參與的智慧,是馬玉山近四十年前向台塑集團創辦人王永慶學來的,當年,王永慶在台塑大樓裡告訴那個才準備要創業的中年馬玉山說:「經營者一定要參與管理,若不參與,你怎麼知道自己授了什麼權?交給了員工什麼?」

「王永慶先生說的話,我一直牢記在心,並且身體力行。」2013年,冠德建設營收72.84億元,關係企業根基營造59.73億元,合計132.57億元,這還不包括全台已經開了五間店的環球購物中心合併營收,危難中重生的冠德,比以前更強壯、更穩固。( 編者按: 2015年房地產景氣反轉,冠德建設仍在2016年繳出稅後EPS1.49元的成績。2017年前三季EPS則為0.66元。)

說完一生曲折,馬玉山穿回西裝,起身,然後聽從攝影師的建議,拉了拉西裝下擺,擺好入鏡姿勢。這時候的他,絲毫沒有百億企業富豪的架子,他仍舊是我熟悉的他,一個經常把「我這樣做你滿不滿意?」掛在嘴邊的謙和長者。這種始終如一的堅持,比商場上爭逐而來的營收更令人尊敬。

 

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