經濟日報記者李培芬／綜合報導
COVID-19疫情進入無限延長賽局，與病毒並肩，消費生活已然改變，新的秩序正逐漸重構，同時也讓連鎖業對「外送」商機，發展嶄新的戰略思維。
對於商業服務業而言，外送並不是一個新鮮的名詞，許多業者本身就配備著外送的能量，所以當外送平台鵲起之時，大家的關注焦點都不在「配送」，而在「接單」。
外送商機激發餐飲新思維。示意圖／Pexels
除了穿梭在大街小巷的外送騎士之外，許多餐飲連鎖企業也配備有外送人力，同時也有專門的外送菜單，因為業者知道什麼樣的菜色適合配送，並不想為多做一點生意就砸了招牌。
早年日本電視冠軍拉麵店赤坂拉麵來台搶灘，造成市場排隊的轟動，當時有顧客排隊想外帶卻被店家拒絕，原因就是最佳賞味時間。
餐飲業業種業態繁多，創收的模式不外乎內用、外帶與外送，可說是一家餐廳的三種生意。在App剛剛興起時，就有業者透過App點單，客人再到店取餐，大幅減少顧客等候的時間，同時合理安排外帶出品的資源配置，例如丹堤咖啡、摩斯漢堡…等。
接下來Line應用點餐服務推出了，「接單」端口多元化，終於讓商業服務業看見真正有價值的資源，那就是顧客資料庫會員行銷，於是真正的外送大戰才剛剛要揭幕，但COVID-19橫插一腳，打亂了從而也加速了整體商業服務業對於外送的布局。
某知名外送平台曾誇下海口，未來只會剩下兩家餐飲公司，自己是其中一家，我必須要說這是對市場的無知，我要修正為未來台灣會存活兩家外送平台，這可能是其中的一家。
餐飲業在位優勢者當然不是省油的燈，從瓦城此次對應疫情的標準化深入細節，以顧客會不會上門自問，專注為顧客提供安全的就餐空間，令人動容。
當然瓦城也沒有浪費這一次疫情，著手推出外送服務，啟動Wa10瓦城Line點餐自取服務，若消費者不想自取，目前還是要回到兩大平台，但從內用到外帶，實已推進了一步。
以瓦城Wa10為例，思考餐飲業建構外送服務的三個機會與問題：
一、結合會員管理的接單平台：網路行銷的關鍵字是「轉化」，如何把店內的顧客外送平台上的顧客，統統轉化成自己的會員顧客，Wa10透過加入好友，已收獲70萬會員，以137店換算平均每店會員逾5,000人，這是機會，但接下來的問題就是線上點餐頻率的經營。
二、多品牌共用一個點餐平台：許多連鎖企業都是多品牌經營，瓦城五品牌共用一個線上點餐平台，對於後台維護、社群管理可收管控和成本之效，但對品牌經營而言，回歸集團品牌，無法兼顧品牌個性，不利各品牌線上經營。
三、區隔菜單鎖定顧客：以母親節檔期為例，透過Wa10點餐，瓦城五品牌均推出母親節套餐優惠，與兩大外送平台菜單區隔，除差異化之外，區隔菜單可收增加顧客黏度之效，而以套餐型式點單與實體門市的體驗一致，但也排擠了外送平台的接單，未來勢將要各顯神通。
當然目前這個平台最大的痛點就是關閉了外送的服務，從外帶再推進到外送，才算真正掌握一家餐廳的三種生意。
企業永遠在挑戰未知，絕對不能用過去的方法，還幻想可以存活在未來，這也是疫情給我們的當頭棒喝。
