記者蘇秀慧╱即時報導
資誠聯合會計師事務所29日公布《2018消費者體驗的未來》調查報告顯示,性價比逐漸退燒,全球消費者願意多花費16%的價格,來購買具有高品質客戶體驗的產品和服務。
調查指出,當消費者做出購買決定時,價格和品質仍然是首要的考慮因素,73%的全球受訪者表示,一個美好的體驗是影響其品牌忠誠度的關鍵驅動因素之一。
一個美好的體驗是影響其品牌忠誠度的關鍵驅動因素之一。(好房網News記者陳韋帆攝影)
當消費者被問及,如果企業提供很棒的各種客戶體驗,你會多掏多少錢來消費?調查發現,溢價最高的前五大產品或服務依序是咖啡(16%)、住宿 (14%)、年度健檢(13%)、運動賽事 (12%)和餐飲(12%)。
資誠創新整合公司董事長劉鏡清表示,65%的美國消費者發現,美好的品牌體驗比偉大的廣告更有影響力。「體驗經濟」帶來了全新的客戶體驗思維,建立品牌的方式不僅要強調產品和服務,更要賣豐富的消費體驗。
劉鏡清強調,過去消費者在意的「性價比」 (C/P值)逐漸退燒,取而代之的是「客戶體驗」(Customer Experience, CX)。而這項研究結果量化了優質客戶體驗的潛在投資回報達16%,在台灣也呈現相類似的情境,台灣業者不能忽視此力量,尤其是新一代的數位消費者此一行為更為明顯,掌握此族群就掌握未來。
調查指出,不好的消費體驗會導致消費者離去。32%的受訪者表示,只要經歷過一次糟糕的體驗,他們就會離開自己喜愛的品牌。60%的受訪者停止與該公司做生意的原因是不友善的服務,46%的受訪者是因為該公司店員缺乏知識,另外,也有半數受訪者表示是因為他們不信任這家公司。
消費者普遍重視的是速度和效率、店員具備知識且有幫助及便利性。半數的消費者會為更快的速度和更佳的效率而掏出更多錢;43%的人會為了便利性付出更多錢;41%的人會因為店員具備知識且有幫助而付出更多錢。
全球消費者最希望更加數位化的前八大產品或服務是和醫生約診、投票、住宿訂房、行李托運、解決手機問題、預訂餐廳、重配處方藥、購買汽車。