工商時報記者蕭麗君／綜合報導
新聞提要 咖啡連鎖龍頭星巴克，為了改善顧客體驗，以及避免一般民眾與無業遊民將此視為避風港與公廁，決定取消開放洗手間政策。
精句選粹 Starbucks is scrapping a policy that had let anyone hang out at its cafes or use the restrooms without making a purchase.
星巴克已在今年1月中旬宣布，如果民眾沒有在內購買飲品或食物，將不能在店內休憩或使用洗手間。這項新的規定，旨在改善顧客在星巴克的消費品質，並且遏止無家可歸者與未付費民眾，把此視為休憩與公共廁所。
為顧客提供好環境
星巴克表示，這項政策適用北美所有星巴克門市，是執行長尼科爾（Brian Niccol）上任以來一項重大策略的改變，希望藉此能刺激銷售、改善員工士氣，並為付費顧客營造更好環境。
除了不再對外開放洗手間，星巴克還禁止入內乞討、歧視、吸煙和從外面攜帶酒精等行為，員工也將適時接受新政策的培訓。
星巴克發言人在聲明中強調：「這項實際的措施，將協助我們優先照顧那些希望在咖啡店內坐下來享受時光，或是需要使用洗手間的付費顧客。透過設立明確的行為規範與空間使用規則，我們能為每個人創造更好的環境。」
該咖啡連鎖龍頭同時間還推出新的優惠，來吸引顧客留在店內用餐。從1月27日起，店內顧客可享有免費續杯服務，不論是熱咖啡或冰咖啡，且還提供陶瓷杯或是可以重複使用的玻璃杯。在過去，這項優惠措施僅限於星巴克忠誠計劃的會員。
星巴克對外開放洗手間政策源自於2018年。當時兩名非裔美國男性走入費城一家星巴克門市等候朋友時，意外遭到警方的逮捕。
根據一名男性描述，他走進店內曾要求使用洗手間，卻被告知店員告知洗手間僅供付費顧客使用。當該事件被媒體報導後，隨即引發美國社會猛烈抨擊，並成為星巴克重大的公關災難。
店家飽受混亂困擾
自此之後，星巴克為了挽救品牌形象，宣布對外開放店內洗手間，不論是否有在店內消費，都允許任何有需要的人使用。不過，開放洗手間的決策，也為星巴克帶來一些挑戰。由於美國許多城市缺乏足夠的公廁設施，因此許多連鎖咖啡店或速食餐廳，像是星巴克、麥當勞等，就自然成為一般民眾的公廁。雖然這有助星巴克塑造「第三空間」的形象，但也引發店內的混亂增加，並引發員工與顧客的安全疑慮。星巴克曾因有未消費民眾在店內吸毒被迫關閉16家美國門市。
星巴克前執行長舒爾茲（Howard Schultz）曾在2022年暗示，鑒於精神健康問題不斷增加，在考量將對員工與顧客造成安全威脅下，日後可能無法繼續對外開放洗手間。
專家認為，星巴克政策的轉變，其實反映了美國公廁帶來的更大問題。天普大學歷史學家西蒙（Bryant Simon）指出：「星巴克過去得以從缺乏公共設施中受益，但如今它也因為這一點而飽受嚴重困擾。」
星巴克目前仍企圖在可及性、顧客體驗和安全之間取得平衡。然而未來政策將如何發展，還有待時間來檢驗這些改變對企業與顧客的影響。
