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客訴炸鍋 Gogoro忙招安

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工商時報記者陳信榮/台北報導
 
電動機車龍頭Gogoro近年銷售衝太快,後勤服務能量跟不上也引爆客怨,Gogoro執行長陸學森26日宣布推出「Gogoro 360」計畫拆彈,從電池交換、保養維修服務、顧客支援服務、產品品質政策、科技升級承諾,創造360度面面俱到的使用經驗,矢言讓Gogoro成為一家以車主需求為導向的消費者服務公司。
 
Gogoro去年締造銷售14.57萬輛的里程碑,單月市占排名更一度衝上全機車市場第二。相較於去年的風光,今年Gogoro的業績明顯有壓,前四月銷量年減25.7%,原因除政府購車補助減碼外,近期車主對售後服務、產品品質的不滿情緒高漲,帶來的負面口碑效應更是關鍵。
 
Gogoro執行長陸學森26日親上火線,說明Gogoro 360計畫內容與目標。圖/陳信榮Gogoro執行長陸學森26日親上火線,說明Gogoro 360計畫內容與目標。圖/陳信榮
 
此外,Gogoro還面臨PBGN(Power by Gogoro Network)聯盟其他品牌成員的施壓,陸學森昨親上火線宣布360計畫,為客訴壓力鍋「洩壓」。陸學森坦言,去年Gogoro車主成長速度遠高於預期,現有超過30萬車主中有一半在去年誕生,儘管Gogoro按既定進度推進換電站、服務站的建設,仍趕不及車主成長速度;但他認為這是Gogoro的問題,錯了就要坦然面對,因此推出Gogoro 360計畫,透過將服務升級目標與進度公開、透明化的創舉,期待找回車主的信心。
 
Gogoro 360主要聚焦於解決車主的三大痛點:不容易換到滿電電池、保修服務等候時間太長、產品品質問題。對電池問題,陸學森說,Gogoro加速換電站建設,從目前全台1,605座,到年底前要達1,900座,提前滿足明年第一季以後車主總量的需求;另增建有百顆以上電池的超級充電站,並持續增加採用21700規格電池芯的大容量電池;另透過APP上的綠點機制,引導車主更快找到有滿電電池的換電站。
 
保修問題則從硬體與人才兩方面著手,目標年底前將車主保修等待時間,從目前平均16.9天縮短至七天以內。硬體方面,Gogoro宣示加速服務站布建,特別是六都年底前要達148站,維修工位要倍增至580個;人才方面,透過產學合作等召募新血,將維修工程師人數從296人增加至802人,提升整體維修能量。
 
至於品質的疑慮,Gogoro提出產品兩年不限里程保固、加購延長保固、24小時道路救援服務等十大保障,提振顧客信心。
 

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