新北7年逾10萬件消費爭議　外送平台、線上遊戲成申訴大宗

消費型態快速轉變，爭議案居高不下，新北法制局統計，近7年累計受理消費申訴案103,523件，平均每年逾15,000件，每天約41件。市府將強化制度與跨機關合作，建構更具韌性的消費者保護體系。

 

新北法制局長蔡庭榕在市政會議做專案報告，他表示，隨著數位經濟與平台服務興起，消費爭議樣態日益多元，外送平台、線上遊戲成為消費申訴案大宗。

 

 

消保官觀察，這類案件數量多，但金額普遍不高，外送平台通常會退費，往往在第1次申訴就結案。協調過程，卻常面臨消費者期待落差與業者不出席等問題，成為實務上挑戰。

 

主任消保官王治宇指出，外送平台案多與餐點內容、配送時間或品質有關，責任不易釐清，可能涉及餐廳製作、外送員配送或平台管理等環節，多數情況下平台會以退費處理，消費者接受便結案，「不代表誰對誰錯，只是協調後的結果」。

 

至於線上遊戲爭議，常見類型包括帳號因使用外掛被永久停權、未成年子女盜刷信用卡買遊戲點數，或玩家質疑遊戲抽獎不公平等，曾有玩家為證明遊戲機率不合理，花費600萬元做抽獎實驗，引發社會關注。這類案件往往涉及跨境業者與遊戲演算法，政府單位難直接查證，「有些遊戲公司設在國外，調查與舉證困難」。王治宇直言，消保官角色並非裁判，而是協調者，不少消費者誤以為申訴就能討回全部損失，若結果未如預期，消保官也會被攻擊。部分案件出現「職業申訴人」現象，有些人利用業者怕麻煩心理反覆申訴要求補償。