記者王玉樹／台北報導
時隔3年，永慶房產集團昨再度拿下「遠見雜誌五星服務獎」房屋仲介類首獎。這是永慶一年內拿下《天下雜誌》、《工商時報》、《遠見雜誌》國內三項指標性服務類首獎，對客戶媒合的效率也從一個人平均看15間房才成交，下降到8~10間房，效率大幅提升。
永慶房屋拿下「遠見雜誌五星服務獎」房屋仲介類首獎。（好房網NEWS記者陳韋帆/攝影）
《遠見雜誌》服務業大調查邁入第12年，今年總共派出25位有驗證執照的神秘客，針對電腦隨機取樣607個營業據點實地查訪，替19個業態、268家企業的服務品質打分數，並且設有魔鬼題，刻意挑戰第一線服務人員，被喻為是「台灣服務業的奧斯卡獎」。
永慶房產是在「魔鬼題」以及「看屋互動」兩大項上獲得評鑑肯定。這也是永慶繼獲天下雜誌「金牌服務業調查」房屋仲介第一名、工商時報「服務業大評鑑」房仲業金獎後，今年第三個服務類首獎。一年內包辦三項指標性服務大獎，締造房仲業服務的一項標竿。
「他高興的想放鞭炮！」一位永慶房產員工形容永慶房產集團總經理廖本勝第一時間知道拿下首獎心情。廖本勝這麼興奮不是沒有原因，因永慶在2008與2010年兩年都拿下過遠見房仲類獎項首獎，去年連入榜都沒有。廖本勝昨說：「當時感覺就是迷惘。」他不解，服務都已經做到這樣，每個店面也有明確的SOP，「為何還是拿不到？」
廖本勝最後體悟，「原來面對客戶不是只有靠SOP，是要探索與傾聽。」自此他了解到，服務業不能沒有SOP，但也不能只有SOP。
廖本勝說，過去永慶專注於服務SOP，例如客戶進門1分鐘內要接待、茶水怎麼遞，但是很快發現單有這個無法真正贏得客戶心，2012年開始推動STP（Situation, Timing, Personal），針對不同情境、時間和對象，提供貼心的「客製化顧問式服務」。
2013年更進一步將SOP升級為SOP+，透過各種訓練，如引進時下流行的「微電影」手法，由員工假扮客戶、自己拍攝情境式模擬，然後在600個店頭的朝會上播放討論，務求讓一萬多名房仲經紀人培養對不同客戶的觀察力與同理心。
永慶也修改對員工的考核方式，將SOP比重降至40％，另60％由客戶滿意度決定。然後再搭配硬體上，率先成立的「房仲科技3.0」，龐大的「雲端資料庫」運算科技，提供更精準的配對服務。經改革後，永慶終於走出撞牆期，於今年拿下服務獎大滿貫。
實際績效上，為客戶省下20％看屋時間，也讓過去一個客人平均要看15間，下降到只要看8至10間就成交。廖本勝說，提供讓客戶感動的服務，是永慶房仲人員贏取信賴的關鍵。
