工商時報／柯南國際顧問 臺灣服務業大評鑑專案發言人鄧天星
第十四屆臺灣服務業大評鑑於近日圓滿落幕，今年共稽查31個業種、396家企業、476個據點，整體規模再創新高。評鑑制度持續導入國際標準，除了稽查流程通過ISO 9001品質管理系統驗證、訪員培訓依循ISO 29993與ISO 10002標準設計，評鑑單位更自去年起導入ISO 30401知識管理系統，建立制度化的經驗傳承與專案積累機制，讓整體品質得以不斷優化。
今年評鑑聚焦的核心課題，是企業如何在缺工成為常態的環境中，整合流程、科技與人力資源，穩定服務現場的節奏與品質。從整體執行結果觀之，已有三項服務趨勢浮現。
其一，是服務流程的再設計與節奏重塑。
面對人力緊縮，有些企業調整服務節奏，讓一位同仁可完成接待、解說、引導等多項任務，也設計彈性支援機制，讓人力可跨區協助、即時補位。流程是否足夠彈性，已成為撐住高峰需求的關鍵。
其二，是科技服務雖普及，但體驗仍待深化。
生成式AI的快速演進，拉高民眾對客服工具的期待，但目前多數企業仍侷限於FAQ式的關鍵字應答，尚未真正導入生成式AI系統。雖已有企業於內部啟動測試，但礙於法規、資安與成本，對外應用仍多有所保留，形成期待與體驗之間的落差。
其三，是顧客感受成為評價核心。
自2024年起，評鑑已將「公平待客與友善服務觀察」納入正式題組，並列入各業種計分。今年可見忽視此環節者難以進榜，高分品牌皆已將顧客情境納入流程設計，服務不再只看流程結果，更重視顧客在當下互動中，是否感受到安心與被妥善回應。
面對上述趨勢，我們也從今年的高分企業中，歸納出三項整合策略方向，作為產業未來參考。
首先是重塑流程節奏，穩定前線步調。
流程設計須回應現場人力現況，建立角色彈性與可轉接機制，使服務在缺工環境中仍能平穩運作。
其次是強化人機協作，建立知識管理與轉介判斷能力。
工具本身無法替代人力，但能補足判斷力。若能整合內部知識庫、累積歷程紀錄，並設計適當轉接判準，就能讓人與機器互補協作，穩定服務體驗。
最後是聚焦情境設計，重視顧客感受。
不論是面對長者、外籍旅客或特殊需求者，服務的關鍵不在於話語是否得體或話術是否完整，而在於能夠真正理解顧客的處境，並在當下提供有效的支持與真摯的感受。
臺灣服務業大評鑑的價值，不只是選出表現優異的品牌，更希望透過制度性觀察，呈現產業現場的壓力與應變，並提供可供參照的策略軌跡。這些成果，也逐漸成為企業檢視現況與調整方向的重要依據。
那些仍然選擇堅持對的流程、設計對的系統、說對的話的企業，正是這場變局中真正的贏家。他們用有限人力撐住現場節奏，用制度、設計與創新承接顧客期待。
在缺工成為常態的此刻，臺灣的服務業不只是應變，而是正在讓服務進化出更多可能性。
原文出處 【缺工成常態 服務業三策略拚再進化】
