好房News記者莊漢昌/台南報導
台南市「1999」市民服務專線只會轉不會答,不滿意度高達三分之一,話務通數及服務件數位居5都之末。市議員邱莉莉16日提出嚴厲批評,指市民服務專線已淪為總機功能,比民代服務處還不如,類此消極的為民服務態度,將是賴清德市長「看見未來」願景擘劃的敗筆。
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邱莉莉表示,根據研考會去年完成的「101年度台南市政府施政措施滿意度及民眾需求調查」,市民撥打1999的滿意度只有65.3%,不滿意度高達34.7%,這對照去年同時也有做調查的台北市滿意度91.39%、高雄市的98%、以及2011年台中市所做滿意度98.5%,滿意度相距甚遠。
邱莉莉指出,五都去年1999的話務總通數,台北市與台中市均為218萬通,新北市106萬通、高雄市74萬通,而台南市僅有13萬通。若換算成每萬人的服務件數,以台北市8,164件最多、其他依序為台中市8,134件、新北市2,706件、高雄市2,671件,台南市少得可憐只有691件。兩項使用率的指標都顯示台南市1999市民服務專線「非常漏氣」。
邱莉莉表示,台南市的1999市民服務專線委外經營,去年的勞務契約載明每月話務總量必須達1萬通,若未滿1萬通,則每差100通扣款得標價1%的金額。她檢視去年每月話務量全部都達到勞務契約的保證量,但竟有6個月剛好1萬通出頭,如果扣掉外撥電話,則沒有任何1個月能達到1萬通話務量,雖然研考會宣稱外撥電話包含業務聯繫、回覆民眾、外撥關懷和執行電話調查,但設在市府的1999辦公處所,並無研考會人員隨旁督導,是否用外撥通數來補足門檻?外撥電話的用途為何,市府根本沒人知道「話務量黑數」。
更離譜的是,明訂41項派工項目,都訂有處理時間的標準,和一般陳情案件不同,派工項目著重立即性,但10個相關業務局室是否有在時間內達成,研考會對此居然沒有後續管考,乃至沒有任何局室被列管,派工處理時間標準簡直形同具文。
邱莉莉表示,為瞭解1999專線實際執行情況,她於4月3日找了3位神秘客分別撥電話詢問有關12年國教、裝置假牙、公車資訊3項基本問題,服務人員態度雖親切,但專業程度嚴重不足。面對12年國教超額比序和校外學習機構認定的詢問,服務員說要問教育局才知道、幫忙轉接;裝置假牙的問題,神秘客連居家地點都表明,詢問有哪些診所可裝置假牙,服務員答稱要去問衛生局,並給了衛生局總機電話;面對公車資訊有關電子票證購置地點的詢問,服務員竟要神秘客自行找客運公司洽詢,專線的服務品質令人搖頭,比民代服務處還不如。
另外,研考會推動「政府服務品質獎」參獎,台南市每年的排名都是五都之末,邱莉莉則要求市府檢討改進。她要求王時思主委允諾,以研考會職掌的1999市民服務專線和推動政府服務品質參獎成果,兩項可數據化的指標來衡量研考會成績,不能讓市民被迫接受3等國民的服務品質。