企業導入AI　面臨三大挑戰

工商時報記者林淑惠／綜合報導

 

企業在擁抱AI的同時，將迎來哪些挑戰？程曦資訊董事長黃士軍表示，生成式AI的發展非常快速、企業必需跟上，而且要知道在什麼時候使用它，才能在業界領先，然若全仰賴生成式AI，保證客訴會非常嚴重。

 

黃士軍認為，透過GPT幫助訓練機器人、回答過程的歸納或整理已經形成，換言之，做常識的歸納，生成式AI非常專長，但若叫它做知識的陳述、它就正經八百的胡說八道，而客服代表企業對外，就不能胡說八道，最大成本是有效率使用它。

 

遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良以「理想是豐滿的，過程是骨感的」形容生成式AI導入過程，主要面臨三大挑戰，一，應用程式，GPT或生成式AI應用層次很廣，要運用在那裡？需與企業策略結合，而不是為導入而導入。二，AI初期投資成本高，長期需要大量人力投入，訓練和管理生成式AI模型既複雜又昂貴，需要耗費大量演算例和高速網路以及無數記憶體，除自行開發外也需與外部廠商或產學合作。同時AI是被訓練出來的，訓練的過程是需要AI賦能的客服人員的投入。三，AI技術不斷演進改變，生成式AI品牌全球排名前面幾十大，技術不斷演進，如何選擇最適合的技術？選擇後、技術仍不斷演進，都是挑戰。

 

國立台北商業大學資訊管理系副教授陳信宏認為，生成式AI的挑戰會有幾個面向，一，複雜性的整合問題，AI系統的整合可能會比預期複雜，特別是當企業試圖整合不同的AI解決方案時，可能需要額外的客製化開發，其中的複雜性和成本都很高。二，AI人員技能不足，企業需要具備AI相關技能的員工來管理和維護AI系統，但AI人力目前明顯不足的，所以大多數的企業可能需要投入額外的AI人員培訓和教育成本。三，變革問題，AI帶動企業數位轉型，對公司的衝擊尚未化解，新的衝擊又來，不只流程，在結構、任務甚至角色都要調整。

 

國泰人壽副總經理范千惠認同生成式AI投入成本大，與公司發展策略謀合很重要，國泰人壽導入訓練「阿發」多年來，AI發展讓公司的真人電話客服呈現5％~8％下降，招人成本也降低，至於導入AI，她認為有兩個挑戰，一，各服務平台間的串連，二，客服人員的職能轉變，但善用新的AI科技，確實讓客服服務更有效率。