兆豐銀推智能客服 電話量2年少32％
2021/08/13 10:17
工商時報記者謝奇璋／綜合報導
為提供客戶24小時全天候服務，兆豐銀行打造「客服小咩」智能客服兩年有成，至2021年七月為止，電話量成功減少高達32％，相較一般業界智能客服約取代二成人力，「客服小咩」預測客戶需求精準度高於平均值，使得真人替代率大幅拉高，不僅成功減輕人力負擔，同時也有效減低客戶線上等候時間，提升客戶滿意度。透過真人與擬人客服的相輔相成，也讓成軍甫三年的兆豐銀行客服中心備受肯定，一舉拿下「卓越客服大獎」。
根據兆豐銀行內部統計，「客服小咩」推出至今，兆豐發卡量成長15％，然而接聽電話的人力卻減少了近8％，智能客服則大幅成長近22％，數據顯示智能客服確實能有效分攤人力負擔，尤其是信用卡帳務問題、行銷活動、可用刷卡額度等，都是民眾最常透過兆豐智能客服尋求解答的項目。
「客服小咩」推出至今，兆豐發卡量成長15％，然而接聽電話的人力卻減少了近8％。圖／兆豐銀提供
金融業界推行機器人智能客服皆已有相當時日，惟多數真人替代率約落在20％，因此兆豐為了突破機器人判讀邏輯的限制，積極提升預測精準度及周延性，並即時評估客戶需求調整內部作業流程，同時強化服務溫度，成功使真人替代率一舉拉高至32％，未來也希望透過智能客服24小時服務客戶不受時地限制的特性，讓客戶能隨時透過手機、平板電腦、個人電腦，直接與「客服小咩」線上對談，即時獲得解答。
為加速數位金融發展，兆豐銀行除陸續推出智能客服、機器人理財、智慧櫃員機等金融商品服務外，近來也持續擴大RPA機器人應用範圍，以2021年勞工紓困貸款為例，除數位進件比例高達97％，徵審流程也全程透過機器人取代人工查找及建檔作業，整體替代率高達八成，大幅提升客戶滿意度。