找遺失物不再是難事 北捷「智能客服」11月試營運
2022/11/01 09:16
聯合報記者胡瑞玲／台北報導
遺失物案件為台北捷運最吃重服務，1年可處理近30萬件，近年北捷致力發展數位轉型，11月1日起，串連北捷遺失物系統的「智能客服」上線試營運至年底，民眾可透過北捷官網、台北捷運GO APP尋找或建立遺失物協尋單，節省民眾致電客服中心的時間及費用。
北捷指出，北捷客服中心每日來電量約900通，為解省民眾來電等候時間，以多年累積的客服經驗及豐富資料庫為基礎，推出線上「智能客服」，對於一般常見問答提供快速回應，同時可服務超過百位顧客，讓客服人員能更專注提供複雜性、專業性及商業性的諮詢服務。
「智能客服」功能可透過台北捷運官網、台北捷運GO APP使用，這套系統最亮眼功能，就是串接北捷遺失物系統，失主無需來電客服專線，就能跟著文字機器人問答引導查詢遺失物，就算當下未尋獲，也可即刻登記持續協尋；此外，機器人也可透過即問即答、24小時全年無休互動性文字諮詢服務，提供捷運資訊查詢。
北捷表示，北捷一年處理近30萬件遺失物，是客服中心最吃重服務，近年北捷致力發展數位轉型，除車站、列車逐步將雲端運算、大數據、AI人工智慧導入旅客服務，2020年首先規畫運用創新，在「台北捷運GO APP」推出「e指刊登」。
北捷表示，失主逐項點選特徵條件後自動比對，即時將結果以簡訊通知，目前每月有近3000位失主藉此e化管道立案協尋。今年11月1日起，更進一步引進「智能客服」，民眾自助協尋將更友善，藉由線上文字一問一答，即可尋找或建立遺失物協尋單，即時顯示協尋結果，大幅節省民眾來電客服中心的時間成本及費用。