冠德建設董事長馬玉山生前專訪
文／好房網總編輯 楊欽亮
2017年11月16日下午，冠德建設在建築圈人一片錯愕聲中宣布了董事長馬玉山過世的消息。集團說明稿上描述，「他親力親為，深入細節，追求完美，絕不妥協，不斷創新突破，樹立業界標竿。」我記起了三年前馬玉山接受好房網雜誌專訪時的點點滴滴，懷念起他的耿直與魄力。往者已逝，來者可追，謹以當年這篇紀錄了他曲折人生的專訪，紀念這位可敬的長者。
撰文：楊欽亮 攝影：張聖奕
「2002年那次的衝擊非常大。」2014年8月某個盛暑的午後，馬玉山為了接受《好房網》雜誌的採訪，特地穿了一件藍色的西裝，出現在冠德建設總部會客室。我們建議他脫下那個稍嫌厚重的束縛，馬玉山從善如流，連脖子上的領帶都順便鬆了。這就對了！ 我一直覺得，十五年前帶領冠德走出死蔭之後，這個模樣的馬玉山，才像他。
八十歲了，他的一字一句仍然聲如洪鐘。「台灣不動產市場歷經過五、六次不景氣循環，那一次最嚴重，根本沒有交易量，很多建商因此離開市場，對我來說，那次經驗是很大的學習。」
2014年才剛過年中，眾多建築圈人士已經大膽地預測：「房市已經沒戲了！」然而冠德建設在慘霧愁雲瀰漫的時候，卻創下全年EPS5.82元的驚人成績。
你在檢視這份令其他建商稱羡的報表，並且回顧西元2000年那時它經歷過的生存風暴始末之後，最先映上腦海的，不外就是「不經一番寒澈骨，焉得梅花撲鼻香」吧？
從頭說說他的故事。
毅然卸下軍職 投入企業全方位歷練
馬玉山的父親死在他一歲時，四個哥哥中的三個死在對日抗戰戰場上，那時他兩歲。三歲，連媽媽也撒手西歸，那個沒爹沒娘的孩子從此得靠祖父母一手拉拔，誰知祖父母在他六歲之前也相繼走了。十四歲那年，這個沒依沒靠的孤兒隻身隨著青島的流亡學校逃抵台灣。高中畢業之後，他選擇進陸軍官校就讀，因為當時那個青年馬玉山的夢想，就是在兵馬倥傯的時代，當上中華民國陸軍上將。
然而當將軍的夢想終究沒有實現，因為戰亂的威脅少了，也因為他太優秀。下部隊幾年之後，馬玉山先考取國防軍備計畫赴美，回國之後一路被軍方栽培，1962年在砲兵學校擔任教官時，校長張國疆非常欣賞他，張國疆接任台灣省警務處處長時，堅持要他去警務處擔任機要祕書。馬玉山心一橫，卸下軍職，也卸下了當將軍的夢。
卸下戎裝後，馬玉山去淡江大學企管系念了學位，本來準備赴美讀書，卻又拗不過第一次見面就對他賞識不已的嘉新水泥董事長張敏鈺誠摯邀約，從公職跨入企業界，接受生產、銷售、財務領域全方位歷鍊，十年內，就從廠長幹到執行副總。
看好建築領域大膽創業 蓋精緻好宅樹立口碑
1979年，馬玉山離開嘉新水泥，和朋友湊了一百萬元創業，成立了冠德建設。他曾說：「先前十年在工廠當廠長，對建築、土木、機電較為熟悉，而當時建築業正向上攀升，所以就選擇自己嫻熟的建築領域創業。」 新手上路，難免走得跌跌撞撞，馬玉山終究撐了過來。
1988年起，冠德建設陸續在台北市蓋了「仁愛冠德園」、「敦南冠德園」等甚有口碑的作品。馬玉山說：「我深知買房子不像買襯衫，買錯了還能換，要知道，一個人得要花多少代價才能安身立命？所以，我總是用同理心看待客戶，如何讓買我房子的人住得安全、貼心、窩心，是我一直在思考的問題。」
因此，你若是看多了馬玉山蓋房子，就會發現冠德建設蓋的是精緻的住家，卻不都是大坪數豪宅，偶爾，你也會買到冠德推出的挑高三米六或四米二小宅，畢竟購屋客要買得起他的房子，這個房子才有存在的價值，所以馬玉山總是說：「客戶需要的，就是好的產品。」
數位時代洞燭機先 一馬當先帶動資訊化
1993年，冠德建設順利上市，當初那個奔逃了上萬里路，孤伶伶來到台灣的少年，竟已成了股票上市公司的董事長。身價已不可同日而語的馬玉山仍不改務實風格，有關務實，不能不提一件事，就是資訊化，在那個電腦還不普及的年代，馬玉山已經洞燭數位時代來臨的趨勢，毅然決然，在冠德建設內部推動e化，由他帶頭，從「key in」開始學起電腦。
「我跟所有人說，上機這件事，除了老陳（冠德的老工友）以外，沒有人有豁免權，包括董事長在內。」要知道，那是大家都還習慣拿筆記事的年代，許多人對改變習慣這件事是敵視的，但是發現連董事長都認真上機後，公司裡誰也不敢怠慢眼前的那部電腦。
資訊化這個跨時代的企業變革，在未來的日子裡，將會讓冠德建設不斷進化，不斷躍升，但是，慢著，那是後來的事了。在順利上市，並同時推動資訊化之後沒幾年，冠德建設就和其他房地產業者一樣，遭逢了一場無比嚴峻的挑戰。馬玉山必須先跨得過那一關。
房市風暴衝擊下應變 全體動員克服難關
1996年亞太金融風暴重創亞洲國家經濟，台灣房市在風暴和兩岸關係不穩等因素衝擊下氣若游絲，2000年，台灣發生第一次政黨輪替，房市肅殺氣氛令人不寒而懍。馬玉山回憶：「房市歷經過五、六次循環，但2000年那次最嚴重，當時銀行利率是8％，市場根本沒有交易。」
面對衝擊，馬玉山當下採取的因應策略，是「儘量出清產品，回收現金」，唯有如此，才不怕銀行雨天收傘，緊縮銀根。他要求總經理以下員工假日都要到接待中心幫忙賣房子，周六、日，他也都在工地巡視。多了人手，也就多了戰力，有了戰力，也就有了業績，景況再難，冠德還是過了關。
「那段時間非常艱難！」即使已經過了這麼多年，如今一回想，馬玉山仍不禁皺眉。然而，要不是老天給他那樣的難題，冠德又怎麼有機會變成現在的冠德？「連我自己都從頭學習，讓自己更專業，更瞭解市場的變化，更重要的是，從規畫設計、施工管理到售後服務，我們都建立了非常好的制度，那都是我今天的品牌價值。」
2000年冠德推動CRM（顧客關係管理制度），所有客訴問題全部透過簡訊系統發送給責任區的服務人員，責任區裡的人員必須馬上和客戶約時間修繕。馬玉山說：「光有制度不行，服務成功的關鍵在於是不是可以落實執行，客戶向你反應的問題是不是改善了，改善過後他滿意不滿意？客戶不滿意，我不會處分，但他（員工）一定要檢討，為什麼你花了時間，客戶還不滿意？」
不忘經營十字訣 充分授權、積極參與
「誠信、創新、專業和售後服務」是馬玉山最常掛在嘴上的十字訣，誠信是馬玉山口中冠德集團的核心價值，創新是要透過新穎的設計概念讓客戶驚喜，專業則是每一個不動產人的基本素養。度過險關之後，馬玉山把這十字看得比任何東西都重要，每一個慘痛的教訓都帶來新的學習，他緊緊叮嚀下屬的，是「學習之後就不能忘記了！」
八十歲的他，每星期一仍然主持公司的業務會議，星期五還有每次至少兩個小時的品質會議要參加，他依然精神抖擻。他授權，卻依然參與。馬玉山說：「居高位之後，敢跟你講話的人越來越少，若是不參與，你根本不會瞭解你的企業。」
既授權又參與的智慧，是馬玉山近四十年前向台塑集團創辦人王永慶學來的，當年，王永慶在台塑大樓裡告訴那個才準備要創業的中年馬玉山說：「經營者一定要參與管理，若不參與，你怎麼知道自己授了什麼權？交給了員工什麼？」
「王永慶先生說的話，我一直牢記在心，並且身體力行。」2013年，冠德建設營收72.84億元，關係企業根基營造59.73億元，合計132.57億元，這還不包括全台已經開了五間店的環球購物中心合併營收，危難中重生的冠德，比以前更強壯、更穩固。( 編者按: 2015年房地產景氣反轉，冠德建設仍在2016年繳出稅後EPS1.49元的成績。2017年前三季EPS則為0.66元。)
說完一生曲折，馬玉山穿回西裝，起身，然後聽從攝影師的建議，拉了拉西裝下擺，擺好入鏡姿勢。這時候的他，絲毫沒有百億企業富豪的架子，他仍舊是我熟悉的他，一個經常把「我這樣做你滿不滿意？」掛在嘴邊的謙和長者。這種始終如一的堅持，比商場上爭逐而來的營收更令人尊敬。
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